📝 電話代行マニュアル構成案

1. はじめに

• 目的

  クライアント企業の電話対応を代行し、統一した品質と正確な情報提供を実現する

• 対象者

  新人・既存電話代行スタッフ

2. 基本心得・電話マナー

• 挨拶・言葉遣い

• 明るく聞き取りやすい声

• 顧客情報の取り扱い・守秘義務

• クレーム対応の基本姿勢

3. 電話対応の基本フロー

1. 受電

   • 着信時の第一声（例：会社名＋自分の名前＋「お電話ありがとうございます」）

   • 相手の氏名・要件の確認

2. ヒアリング

   • 要件内容を正確に聞き取り

   • 必要に応じて、内容をメモ

3. 対応・転送

   • 対応可能な内容は即回答

   • 担当者へ転送が必要な場合は、スムーズに接続

4. 折返し・連絡

   • 担当者不在時は折返し手順の確認

   • 正確な連絡先・日時をメモ

4. 顧客情報管理

• 受付内容の記録方法（CRM・Excel・社内システム）

• メモの残し方・フォーマット例

• 個人情報・機密情報の取り扱い

5. クレーム・トラブル対応

• クレーム対応フロー

  • 傾聴 → 共感 → 迅速報告 → 担当者対応

• 緊急度に応じたエスカレーション手順

• メール・文書でのフォロー方法

6. 応対例・スクリプト

• 一般問い合わせ例

• 商品・サービス質問対応例

• クレーム・トラブル対応例

• 伝言メモの書き方例

7. 勤務・業務管理

• シフト・出勤確認

• 休憩・交代ルール

• 業務終了後の報告・日報記入

8. 図解・イメージ

• 電話応対フロー図（受電 → ヒアリング → 対応・転送 → 記録）

• メモ・CRM入力手順の図解

• クレーム対応フロー図

💡 ポイント

• 初心者でもすぐ対応できるよう、文章＋図解で直感的に

• 重要なマナー・対応手順は太字やカラーで強調

• スクリプトやチェックリストを用意して標準化