📞コールセンター応対マニュアル（サンプル）
1️⃣ 基本ポリシー
迅速・正確・丁寧
顧客の気持ちに寄り添う応対を最優先
一貫したブランドイメージと信頼構築
2️⃣ 電話応対の基本手順（5ステップ）
| 手順 | 内容 | 例文 |
|---|---|---|
| ①受電 | 名乗り＋挨拶＋相手確認 | 「お電話ありがとうございます。●●サポートセンターの△△です。」 |
| ②傾聴 | 復唱し共感、課題を確認 | 「ご不便をおかけして申し訳ございません。」 |
| ③解決提案 | 正しい情報を簡潔に | 「〜の手順で解決可能です。」 |
| ④確認 | 相手の理解を確認 | 「ご説明の内容で問題ございませんか？」 |
| ⑤終話 | 感謝＋再度名乗り | 「お電話ありがとうございました。」 |
3️⃣ 良い応対のポイント（チェックリスト）
✅ 声のトーンは明るく
✅ 話すスピードは相手に合わせる
✅ 相槌を適度に
✅ 専門用語は避ける
✅ 主語を「お客様」に置く
✅ 感情を受け止めてから説明
4️⃣ NG例と改善例
| NG例 | 改善例 |
|---|---|
| 「分かりません」 | 「確認いたしますので少々お待ちください」 |
| 「無理です」「できません」 | 「現状は難しいため、代替案をご提案します」 |
| 「はい、はい…」連発 | 「それはご心配でしたね」 |
5️⃣ クレーム応対手順（PACE法）
P：共感（お詫び）
A：状況把握（ヒアリング）
C：解決策提示（代替案も用意）
E：感謝＋フォロー
🗣 例文：
「ご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。
状況を確認いたしますので、詳細をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
6️⃣ 保留対応
理由＋時間を明確に
戻った時は必ず感謝と状況説明
🗣 例文：
「確認しますので30秒ほどお時間をいただいてもよろしいでしょうか」
7️⃣ 引き継ぎルール
メモ化：課題・状況・感情を整理
お客様に不安を残さない声がけ
「担当変更後も責任を持って対応いたします」
8️⃣ 個人情報取り扱い遵守
必要最小限のみヒアリング
メール・口頭読み上げ時は相互確認
9️⃣ 応対評価指標（KPI例）
FCR（一次解決率）
AHT（平均処理時間）
CS（顧客満足）
C-SATコメント内容
📌必要に応じて追加できる項目
FAQリスト
電話台本（シナリオ）
企業独自のルール
苦情分類チャート
研修チェックテスト
もしよければ、次をお伺いできれば、完全オーダー制作いたします👇
①業種（例：通信、EC、保険、メーカー 等）
②BtoC or BtoB
③一次受付 or 専門サポート部署
④トラブルの多い問い合わせ内容
⑤マニュアル形式（PDF/Word/PowerPoint）
